家電行業(yè)用戶滿意度較高智能化成普遍需求發(fā)布時間：2016-04-05
為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費依據，為家電企業(yè)提升產品和服務質量提供參考信息，中國質量協(xié)會用戶委員會繼2010年、2011年度后再次組織開展了2015年冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品的用戶滿意度測評。測評對象為2014~2015年市場占有率較高的品牌，選取冰箱、空調、洗衣機、手機各12個品牌，電視11個品牌，共59個品牌，所選品牌市場占有率約達到90%，具有較強的代表性。測評結果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平。
本次調查依據國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，由中國質協(xié)滿意度測評中心實施，采用電話和網絡調查的方式，于2015年7~8月針對購買時間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應家電品牌的用戶，在北京、上海、廣東等14個省市展開調查。調查指標體系涵蓋品牌形象、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產品質量、服務質量、故障率、故障解決率等。
用戶滿意度較高
測評結果顯示，家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調和洗衣機三大白電產品的用戶滿意度水平高于電視，手機用戶滿意度最低。
2015年冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品中，用戶滿意度指數 (CCSI-HA)得分分別為82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分 (滿分100分)，得分均比2011年度有所提升。隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升，用戶滿意度也隨之提升。冰箱、空調、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平;電視由于受到網絡、手機等新媒體的沖擊，滿意度水平不及白電市場;手機不同于其他家電產品，更新?lián)Q代速度較快，滿意度相對較低。
冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用戶對白電產品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機相對其他家電產品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。
冰箱、空調、洗衣機、電視和手機五大類產品的品牌形象得分分別為83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知質量得分分別為83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知價值得分分別為82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白電市場各要素得分高于80分，電視得分次之，手機得分最低。
冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、博世、美的和LG;空調滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海爾、海信和松下;洗衣機滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾、三星、LG和松下;電視滿意度排名前五的品牌依次是：樂視TV、海信、海爾、康佳和三星;手機滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果、魅族、VIVO和小米。
智能化成為普遍需求
測評結果顯示，在智能化迅猛發(fā)展的時代，智能化功能的不斷加強將能更好地滿足用戶需求。